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「こんなときどうしたらいいの?」ケーススタディを行いました

こんにちは。医療事務の源五郎丸です。突然ですが皆さんは、お仕事ドラマをご覧になったことはありますか?ドラマでは毎週、大小さまざまな事件が起こっていますよね。どんな職場でも、多かれ少なかれ、日々いろいろな出来事が起こっていることと思います。

たいていの出来事には対応できるように、望月眼科では各職種ごとに業務マニュアルが整備されています。さらに、トラブルが生じたら、対策をして、職場用SNSでルールを共有しています。あとで「アレどうやるんだっけ」というときも簡単に検索できて便利です。




それでも、時にはマニュアルでは対応できない、臨機応変な対応が必要になることも。その場ではなんとか切り抜けられても、「結局この対応で正解だったの?」とモヤモヤしたり。そのとき対応したスタッフは「この場合はこうすればいいんだ」とわかっても、他のスタッフはそれを知らないままで、次に似たようなことが起こったときに、また大慌てしたり……ということがありました。


よく分からないことを放置したり、失敗をふりかえらずにいると、私たちスタッフがバタバタするだけでなく、患者さんにもご迷惑をおかけしてしまいます。ですが、ルールを作り、その対応方法をスタッフが具体的に理解しておくと、迷いなく慌てずに対応することができます。


ということで、望月眼科では定期的にケーススタディを行っています。すべての職種の職員が集まって、実際に望月眼科で起こった事例をもとに、どう対応するのが最善だったかを考えます。ポイントは、自分で考えて、アウトプットすること。実は、マニュアルを読むだけでは、「わかっているつもりだったけれど実際の現場ではできなかった」ということが多いのです。自分ではこうすると考え、正解と比較し、シミュレーションする。そういうトレーニングを積むことで、実際の現場でも間違いのない対応ができると思います。



望月眼科では、さまざまなスタッフが働いています。新卒で入職したばかりの新人や、他業種からの転職者、眼科や外来対応は初めてというスタッフや、育児休暇から久しぶりに復帰したスタッフなど、多種多様です。まだ望月眼科でのやり方に慣れておらず臨機応変な対応に自信がないスタッフもいるかもしれません。ですが、今回のようなケーススタディの場を設けて、試行錯誤を重ねていく中で、少しずつ「こういう場合はこう対応したら良いのか」というコツが全員に浸透していくのではないでしょうか。そうすれば、どのスタッフも、より安全に、安心して仕事に取り組めるのではないかと思います。また、患者さんにご迷惑をおかけすることが減ったり、より安全にスムーズに診療を進められるはずです。



こうして望月眼科が、患者さんにとっては、より安心して医療を受けられる場に。スタッフにとっても、より安心して働ける場所になっていくといいな、と思います。

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